Mít loajální zákazníky, kteří se k vám vracejí a opakovaně nakupují, je důležité pro každý business. Zjistěte, jak vám s tím může pomoci retence zákazníků, jak ji vypočítat a jaké aktivity vám pomohou s retenčním marketingem nejvíce.

CO JE RETENČNÍ MARKETING?

Retence je procento zákazníků, které u vás zůstane po určité časové období. Čím vyšší je míra zákaznické retence, tím lépe pro vaši společnost – znamená to, že se zákazníci rádi vracejí a opakovaně nakupují. To také ovlivňuje, kolik může vaše společnost vydělat od každého jednotlivého zákazníka.

Pro výpočet míry retence je potřeba vydělit celkový počet zákazníků s novými zákazníky za období, které sledujete.

Nemusíte se bát, že byste to museli počítat sami. Platforma CareCloud má aplikaci Analýzy & Reporting, kde najdete přehledný graf zobrazující míru zákaznické retence.

Retenční marketing je soubor aktivit zaměřených na udržení odcházejících zákazníků, zvýšení jejich loajality a odstranění příčin jejich nespokojenosti. Cílem je snížit odchod vašich zákazníků.

PROAKTIVNÍ A REAKTIVNÍ RETENCE

Proaktivní retence je založena na péči o zákazníky. Nejlepší proaktivní strategií je nabídnout bezkonkurenční nákupní zážitek a vytvořit skvělou zákaznickou službu. Použijte platformu CareCloud a poskytněte svým zákazníkům služby, které očekávají. Sbírejte data a posílejte personalizované nabídky v ten správný čas díky automatizovaným scénářům.

Ovšem s reaktivní retencí je to jiné. Začíná tehdy, když je zde riziko, že zákazník může odejít. Například když napíše špatnou recenzi, zruší svůj nákup, dlouho nenakoupil nebo se dostane do segmentu „Ohrožených zákazníků“. Retenční marketing má za cíl přimět zákazníka, aby se vrátil. Například posláním omluvného emailu se speciální nabídkou a slevou.

JAK MŮŽETE BUDOVAT SILNÉ VZTAHY SE ZÁKAZNÍKY

Existuje mnoho způsobů, jak můžete zlepšit svůj vztah se zákazníky. Zde jsou ty, které vždy fungují.

1. Vytvořte silný onboardingový zážitek – první dojem je opravdu důležitý, zejména při nákupu, takže se ujistěte, že u vás bude bezchybný. Navrhněte automatizovaný scénář s dobře vybranými emailovými spouštěči a následnými zprávami.
2. Poskytněte personalizovaný zákaznický zážitek – žádní dva zákazníci nejsou stejní. Posílejte personalizované nabídky každému jednotlivci. Díky tomu budou zákazníci ochotnější nakupovat.
3. Budujte důvěru se zákazníky – 80 % zákazníků uvádí, že při rozhodování o nákupu je důvěra klíčovým faktorem.

PROGRAM ZÁKAZNICKÉ RETENCE

Program zákaznické retence je navržen tak, aby posílil věrnost zákazníků. Existuje mnoho typů programů, které mohou pomoci zvýšit zákaznickou loajalitu, ale nyní se podíváme na věrnostní programy.

I když je důležité se zaměřit na odcházející zákazníky, nesmíme zapomínat na naše stávající zákazníky. Vytvořte věrnostní program a odměňujte své věrné zákazníky – čím více budou nakupovat, tím lepší odměny získávají.

Mnoho společností používá bodový systém. Pokaždé, když zákazník nakoupí, získává body. Čím větší nákup, tím více bodů získá. Jakmile zákazník nasbírá dostatek bodů, může například získat slevový poukaz.

Dalším možným způsobem je použít program s úrovněmi členství. Funguje stejně jako bodový systém jen s tím rozdílem, že pokud zákazníci nakupují více, získávají vyšší úrovně členství a s tím samozřejmě spojené lepší výhody (např. slevy nebo dárky za nákup).

S POMOCÍ PLATFORMY CARECLOUD

Vytvářejte ten nejlepší retenční marketing s CDP a CRM CareCloud. Navrhněte si vlastní věrnostní program a dejte svým zákazníkům pocit, že vám na nich záleží. Automatizované scénáře vám umožní segmentovat zákazníky a posílat personalizované marketingové kampaně v ten správný čas.