Follow-up po nákupu poskytuje vhodnou příležitost k zapojení a retenci zákazníků. Automatizujte tuto komunikaci, od těch nejzákladnějších scénářů až po ty nejsložitější, a tvořte jen ty nejlepší zákaznické cesty. S aplikacemi a předpřipravenými scénáři platformy CareCloud můžete hned začít.

NÁKUPEM VŠE ZAČÍNÁ 

První nákup zákazníka je rozhodujícím okamžikem jeho vztahu s vaším brandem. Tím ale vaše práce zdaleka nekončí. Zákazníky pracně nezískáváte jen pro rychlý výdělek, protože téměř dvě třetiny příjmů pocházejí od stávajících, vracejících se zákazníků. Středobodem marketingu se proto stává retence zákazníků. returning customers. Therefore, your goal is retention.

Follow-up je účinným řešením, které má vést kupující v zákaznické cestě dále. Zahrnuje upselling, cross-selling, sběr zpětné vazby či prosté poděkování za nákup. Strategie jako follow-up se dost možná stanou důvodem, proč zákazníci zůstanou u vaší značky a nebudou nakupovat u konkurence.

VYLEPŠETE FOLLOW-UP PROCES

Po každém nákupu pokračujte řadou transakčních zpráv: potvrzení objednávky, odhadované doručení nebo připsání věrnostních bodů. To jsou ideální příležitosti k dalšímu budování vztahů se zákazníky. Pojďme se podívat, jak na to:

1. VYUŽIJTE CROSS-SELLING

Nejlepší na těchto zprávách je, že udržují zákazníkovu pozornost: Využijte je ke zvýšení obratu a přidejte do follow-upu doporučení produktů.

Tento typ velmi závisí na dostatečném množství zákaznických a produktových dat, které obratem pohánějí AI doporučovací systémy jako Recommendation Engine platformy CareCloud. Tento nástroj zajistí relevanci produktových doporučení pro každého jednotlivého zákazníka. 

Nabídku můžete také dále osladit dárkem zdarma či lukrativní slevou. Zákazník bude mít pocit, že mu rozumíte a staráte se o jeho spokojenost.

2. MOTIVUJTE K PRAVIDELNÝM NÁKUPŮM

Podobně můžete nastavit follow-up po nákupech zboží, jako jsou fitness doplňky, léky nebo kontaktní čočky. Stačí zautomatizovat zprávy, které zákazníkům připomenou, aby si produkt zakoupili znovu, když jim dojde balení či skončí datum expirace. Tím razantně zvýšíte šanci, že zákazníci nakoupí zrovna u vás, až budou doplňovat zásoby.

3. GATHER FEEDBACK

Shromažďujte cenné informace o tom, jak je vaše značka oblíbená. Rozesláním dotazníku NPS (Net Promoter Score) získáte přibližný obrázek o tom, jak si vedete z hlediska zákaznické spokojenosti. Kromě toho můžete i vyzvat zákazníky, aby zaslali podrobnější hodnocení. Jelikož toto hodnocení přeci jen nějaký čas zabere, motivujte jej drobnou slevou.

Nepodceňujte sběr zero-party dat! Jedná se o nejbezpečnější a nejlegitimnější způsob sběru dat právě proto, že je zákazníci ochotně posílají sami. Můžete tak bez větších problémů obdržet užitečná demografická a profilová data či rovnou zjistit osobní produktové preference zákazníků. Tak ještě víc posílíte produktové doporučení.

4. ROZŠIŘTE KANÁLY

Zvyšte dosah a doručitelnost follow-upu. Zatímco dříve byly tyto zprávy zasílány výhradně e-mailem, nyní je můžete rozesílat libovolným komunikačním kanálem. Využijte více než 90% míru otevření dalších kanálů, ať už jde o SMS, WhatsApp nebo Viber. 

Protože však mohou tyto možnosti být poměrně nákladné, měli byste využití těchto kanálů vyhradit pouze na vybrané případy a spíše jako doplňky e-mailových zpráv. Můžete například nastavit follow-up scénář tak, abyste ostatní kanály využívali pouze v případě většího nákupu (na základě transakčních dat) nebo v případě, že nakupuje klíčový zákazník (podle RFM segmentace). 

5. BUDOVÁNÍ ZNAČKY

Follow-up po nákupu nabízí mimo jiné skvělou příležitost ukázat zákazníkům lidskou stránku vašeho brandu. Přestože jsou tato sdělení převážně informativní, měla by být stejně promyšlená jako každá jiná kampaň: poutavá a s jedinečným stylem. 

Pokud chcete být vnímáni jako zábavní a nad věcí, vymyslete chytrou slovní hříčku nebo využijte ironii. Pokud si chcete udržet noblesu, zaměřte se na minimalistickou, ale sofistikovanou formu e-mailu. Nezapomeňte zautomatizovat zprávu s poděkováním za následný nákup, abyste dali najevo, že si vážíte důvěry a peněz, které zákazníci do vaší značky vložili.

6. PERSONALIZUJTE ODMĚNY 

Personalizace nekončí u pozdravů a příležitostných doporučení produktů. Aplikace Automatizace marketingu platformy CareCloud vám umožní dále větvit follow-up scénáře. Reagujte na každý krok zákazníků a odměňte neobvykle objemné nákupy. CareCloud totiž proměňuje data o zákaznících v užitečné poznatky.

Pomocí transakčních dat můžete zákazníky odměňovat

• za jejich historicky první nákup exkluzivní slevou na ten další (spolu s CTA pro přihlášení do vašeho zákaznického programu).
• za obzvláště velké nákupy buď poukázkou, odměnou, nebo věrnostními body navíc.
• za nákup po delší době. Pošlete časově omezenou nabídku, abyste znovu nastartovali aktivitu zákazníka, který polevil.

ZAUTOMATIZUJTE ÚSPĚCH S PLATFORMOU CARECLOUD

Abyste mohli plně využít výhod, který skýtá follow-up, potřebujete dostatek zákaznických dat. CDP (Platforma zákaznických dat) poskytuje nejrychlejší, nejefektivnější a nejúspornější způsob sběru a normalizace dat pro využití v automatizaci.

Platforma CDP & CRM CareCloud toho však umí ještě mnohem více: vytváření a odesílání kampaní nebo třeba analýzu a správu věrnostních programů. S kvalitními daty přinese každá příležitost ovoce.

Budujte unikátní vztahy s platformou CareCloud.

---