Zákaznické či “věrnostní” programy zažívají comeback, jelikož přestavují ideální nástroj ke sběru zákaznických dat a budování značky. Výběr správného programu je pro podnik klíčový, chce-li naplno budovat věrnost. Článek představí tři nejběžnější typy, spolu s cennými příklady z praxe.

ZÁKAZNICKÉ PROGRAMY SE VRACEJÍ

S příklonem k personalizaci a omnichannel strategii přišel v marketingu zlom, díky kterému se objevily nové příležitosti, ale i starosti s tím spojené. Aby se totiž zachoval individuální přístup k zákazníkům, jsou potřeba jejich data. Ovšem s každou další regulací ohledně osobních údajů jsou tato zákaznická data čím dál hůře dostupná.  

V reakci na přísnější legislativu proto znovu povstaly zákaznické programy. Dříve přehlížená marketingová aktivita se totiž znenadání stala optimálním způsobem, jak sbírat zákaznická data. Jedině s těmito daty lze pohánět automatizaci a personalizaci.

Besides increasing retention, they help solidify your brand identity. According to Zippia.com, the average customer spends 20% more as a loyalty program member. 

Mezi zákaznickými programy rozeznáváme tři základní typy. Pojďme se na ně podívat.

BODOVÝ PROGRAM

V tomto schématu získává zákazník body za určitou akci (nejčastěji nákup, ale i promo či napsanou recenzi). Tento přímočarý koncept nicméně stále nachází své uplatnění a pomáhá mimo jiné i účinně zvyšovat průměrnou útratu. 

Zákazníci mohou nabyté body vyměnit za slevu s tím, že každý bod reprezentuje peněžní hodnotu. Dále je lze využít k výměně za unikátní produkty či dodatečné služby. Při vývoji těchto programů mějte na paměti tyto cíle: přímočarost, jednoduchost a transparentnost. 

Značka outdoorového oblečení North Face stále funguje na jednoduchém, avšak funkčním bodovém systému, který navrch ohromí nabídkou odměn. S návratností až 12,5 % nabízí tento “VIPeak” program plejádu cenných dárků, navíc v přehledné a jednoduché struktuře. 

VÍCEÚROVŇOVÝ PROGRAM

Základem tohoto schématu jsou rozdílné úrovně členství. Čím více zákazník kupuje či získává body, tím vyšší úroveň postupně má a tím lepší odměny dostává. Hlavním plusem tohoto programu je zákaznické zapojení – čím dále zákazník postoupí, tím větší status bude mít. Každý zůstane u té značky, která si ho váží.

Za účelem většího zapojení přidávají značky do svého programu gamifikaci. Ať už jsou to lišty postupu, výzvy či tabulky úspěchů, tyto prvky probouzí zákazníkův zájem a motivují je k k interakci s vaším brandem.

Skvělým příkladem programu s úrovněmi věrnosti je síť hotelů Marriott, která na základě počtu pobytů v určitém časovém rozmezí přidělí hostovi jednu z až pěti úrovní. Na vyšších úrovních mohou zákazníci získat unikátní odměny jako rychlejší wi-fi či pozdější check out. 

Dle dat Kalibri Labs, v roce 2019 zvýšili Marriott Hotels počet opakovaných zákazníků o 62 %, právě po implementaci věrnostního programu.

PROGRAM S PŘEDPLATNÝM

Na rozdíl od ostatních typů jde tento program opačným směrem: zákazníci platí vám za měsíční či roční členství. Výměnou za to však dostanou tu nejvyšší možnou péči a exkluzivní odměny. Slevami a dopravou zdarma to teprve začíná. Tímto schématem značky míří zejména na zákazníky s největším potenciálem a hodnotou.

Registrovaní uživatelé jsou nejen aktivnější, ale zároveň více nakupují, protože chtějí, aby se jim členství vyplatilo. To také dokazují statistiky od McKinsey, která hlásí, že 60 % zákazníků s předplatným nakupuje více. 

Jistě vás nepřekvapí, že králem programu s předplatným je Amazon Prime. Za pár euro měsíčně dostane každý člen obrovský balíček bonusů:

• Dopravu zdarma
• Přednostní přístup ke speciálním nabídkám
• Neustále rostoucí streamovací platformu plnou originální filmové a seriálové produkce

Jedním z výborných taháků pro členství je také možnost expresní dopravy produktů. 

VYUŽIJTE ZÁKAZNICKÉ PROGRAMY

Tři výše uvedené typy zákaznických programů se mezi sebou často mísí či kombinují, nicméně tvoří absolutní základ, se kterým budete pracovat. 

Buďte obezřetní: jakmile máte kamenné prodejny, musíte vymyslet, jak je zařadit do vašeho zákaznického programu. Vymyslete a komunikujte, jak motivovat zákazníky k dalším návštěvám: cash-back, slevy pro členy či exkluzivní produkty. Představivosti se meze nekladou.

Pokud přemýšlíte o zákaznickém programu, pomůže vám CDP & CRM CareCloud. Tato platforma zákaznických dat je jako stvořená pro zábavní průmysl, pohostinství, e-commerce či farmacii. Jejím základem je hlavně správa zákaznických dat, ale dokáže mnohem více.

Mezi její neocenitelné aplikace totiž patří kompletní management loajality, kde můžete vytvářet, vyvíjet a spravovat váš vysněný program. Přidejte se k elitní klientele, mezi níž patří Volkswagen, Benu, GOPASS a další. 

Budujte pevné vztahy se zákazníky pomocí CareCloud.