Současná opatření na ochranu zdraví proměnila plán růstu mnoha úspěšných podniků v plán přežití. Každá společnost takto zasažená však zná svůj obor a zákazníky, a proto by měla vědět, jak reagovat na omezený provoz. Přesto jsme se rozhodli sepsat seznam činností, které pomohou udržet vaše vztahy se zákazníky a podpořit prodeje, aby se podnik alespoň částečně vyrovnaly se současným útlumem. Doufáme, že v něm najdete alespoň jeden tip, který jste možná pod obrovským tlakem špatných zpráv přehlédli.

VĚRNOSTNÍ PROGRAMY A CRM

Věrnostní programy v posledních dnech prokázaly svůj význam, přínos a účinnost. Umožňují identifikovat klíčové zákazníky, udržovat s nimi vztahy a nakonec je motivovat k nákupu.

Řízení vztahů se zákazníky a věrnostní program skýtají značný potenciál především díky segmentaci a průběžné komunikaci s loajálními zákazníky - informujte je o svých opatřeních a aktuální situaci. Díky tomu můžete udržovat a rozvíjet vztahy i při omezené návštěvnosti. Během současné situace je věrnostní program základním nástrojem pro zachování a obnovení vašeho podnikání. Využijte tento poklad naplno a komunikujte se svými nejvěrnějšími zákazníky i přes omezený provoz.

V současné době je více než kdy jindy náročné udržet pevné vztahy se zákazníky. Proto je ten správný čas přehodnotit parametry vašeho věrnostního programu a upravit jej tak, aby motivoval zákazníky k většímu zapojení. Shromážděte podněty a připravte koncepci, která bude připravena jak na dobu hojnosti, tak na dobu nedostatku - budete mít výhodu před konkurencí.

V případě, že váš věrnostní program využívá bodové schéma, můžete tyto body zákazníkům připsat za návštěvu vašich webových stránek, kliknutí z e-mailů nebo jakoukoli jinou interakci na vašich webových stránkách. Tímto způsobem zajistíte, že zákazníci budou znát váš aktuální příběh a budou s vámi počítat i do budoucna - nepochybně budou chtít tyto body utratit, že?

Pokud spoléháte na věrnostní program s úrovněmi členství, můžete zákazníkům dočasně zvýšit úroveň členství, a tím jim umožnit přístup k dříve nedostupným benefitům. Určitě je budou chtít využít, nakoupit a zvýšit tím váš obrat.

V případě, že žádný věrnostní program neprovozujete, zkuste se zamyslet nad tím, jaké výhody by zákazníka motivovaly k tomu, aby si k vaší firmě vytvořil vztah, a pokuste se věnovat energii přípravě tohoto konceptu.

SHROMAŽĎOVÁNÍ OSOBNÍCH ÚDAJŮ

Současná omezení způsobují, že se se svými zákazníky nesetkáte osobně, a proto se veškerá komunikace přesunula do digitálního světa – e-mailů, textových zpráv a telefonátů. Přesto tento typ komunikace vyžaduje mít e-mailovou adresu a telefonní číslo, ideálně také souhlas s komunikací a obchodními sděleními. Firmy, které věnovaly dlouhodobě energii budování databáze zákazníků, jsou nyní ve velké výhodě. Přesto si můžete začít budovat zcela novou i za současné situace.

Vytvořte kampaň na sociálních sítích, webové stránce nebo pomocí PPC reklamy a sbírejte osobní údaje. Během současné vlny solidarity budou zákazníci více než ochotni poskytnout své osobní údaje a také souhlas s komunikací.

Pokud vlastníte databázi obsahující pouze fyzické adresy, můžete vytvořit kampaň s papírovými kupony zasílanými do poštovních schránek. Je to sice pomalejší cesta, ale oslovíte stávající zákazníky, což výrazně zvýší konverzní poměr.

UDRŽOVÁNÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

Všechny kontaktní informace, které jste shromáždili, by měly být dostatečně využity. Buďte se svými zákazníky pravidelně v kontaktu. Pokud to vaše nástroje umožňují, segmentujte klíčové zákazníky a věnujte jim mimořádnou péči. Právě oni se jako první vrátí ke standardnímu nákupnímu chování a budou mít zásadní význam pro obnovu vašeho podnikání.

Sdělte jim svou aktuální situaci a svůj příběh během těchto náročných týdnů prostřednictvím e-mailu. Textová zpráva může sloužit k nabídce rezervace nebo předobjednávky vašich služeb. Pravidelnou komunikací dáváte svým zákazníkům najevo, že jste stále zde a po zrušení omezení budete poskytovat své služby jako dříve.

K tomuto účelu jsou vhodné i sociální sítě. Umožňují vám vyprávět váš příběh a aktualizovat informace o vaší situaci, čímž vytváříte neustálou spolupráci se zákazníky.

E-MAILING - AUTOMATIZOVANÝ, ČI NE

Pokud váš obrat trpí nebo dokonce zcela zamrzne, e-mailing by mohl vaše ztráty zmírnit. Během současné vlny solidarity jsou lidé ochotnější předplácet služby, aby pomohli svým oblíbeným podnikům. Vytvářejte poukazy, dárkové karty nebo nabízejte svým zákazníkům atraktivní balíčky. Pokud vlastníte i jednoduchý e-shop, můžete prodávat přímo v něm.

Pokud e-shop nemáte, vytvořte jednoduchou vstupní stránku s objednávkovým formulářem. Poté zasílejte pokyny k transakci pro každé odeslání formuláře e-mailem – není to ideální, ale lze to zprovoznit a rozběhnout během několika hodin bez větší investice.

Pokud vlastníte nástroj pro automatizaci marketingu, je nyní nejlepší čas na úpravu scénářů a kopií. Pokud jste spustili kampaň na sběr zákaznických dat, vytvořte scénáře, které budou nový kontakt motivovat k nákupu.

OŽIVENÍ AKTIVNÍHO TELEMARKETINGU

Aktivní telemarketing zaznamenal v posledních letech útlum v důsledku legislativních změn i náročnosti práce. Přesto v současné době asi nejlépe nahrazuje fyzický kontakt se zákazníky. Je příjemnější mluvit s člověkem než jen číst e-maily nebo textové zprávy, a to je důvod, proč prodej po telefonu roste. Lidé jsou totiž doma a mají dostatek volného času. Proto při správném telefonátu ční konverze vysoko nad průměrem předchozích let.

Telemarketing je výrazně dražší než e-mailing, SMS nebo push notifikace. Proto je zásadní pečlivě zvažovat jeho rentabilitu, pozorně jej sledovat v průběhu realizace a operativně se přizpůsobovat změnám. Dále bychom doporučili nejprve testovat telemarketing na segmentu klíčových zákazníků, kteří mají vyšší pravděpodobnost konverze. Teprve když je míra konverze klíčových zákazníků dostatečná, je dobré rozšířit telemarketing na další segmenty. Jelikož je telemarketing finančně náročnější, doporučuje se především u služeb, produktů nebo balíčků s vyšší cenou. Tím pak cena za obstarání prodeje neukousne tolik z marže. Dále je pak telemarketing vynikajícím nástrojem pro udržování vztahů se zákazníky, pro průzkum trhu a sběr zpětné vazby od klíčových zákazníků.

JSME TU S VÁMI

Neváhejte se obrátit na svého projektového manažera, který vám poradí nebo pomůže s efektivní obnovou vašeho podniku.

Přejeme vám hodně sil a zdraví do dalších dnů.

Společně to zvládneme!